“人民投訴”是人民網(wǎng)重點(diǎn)打造的消費(fèi)者線上投訴維權(quán)服務(wù)平臺。即日起，“人民投訴”開設(shè)“消費(fèi)曝光臺”專欄，幫助消費(fèi)者洞察消費(fèi)陷阱，助力消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、提升消費(fèi)市場服務(wù)質(zhì)量。

五月以來，文娛演出迎來高峰期。

據(jù)中國演出行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，僅“五一”假期，全國5000人以上大型營業(yè)性演出184場，與去年同比增長14.49%；觀眾人數(shù)260.29萬人次，同比增長66.35%。

在演出經(jīng)濟(jì)活躍的同時(shí)，涉票務(wù)相關(guān)消費(fèi)投訴、糾紛也大幅飆升。近期，#消保委點(diǎn)名林俊杰演唱會退票政策#等話題登上微博熱搜。有網(wǎng)友在社交平臺上吐槽，“花980元買的門票結(jié)果發(fā)現(xiàn)座位旁有一排很高的鐵欄桿，擋住了主舞臺，甚至連屏幕都看不到，直到演唱會結(jié)束也沒人出面解決，體驗(yàn)感很差”。 還有網(wǎng)友直呼“自己買的內(nèi)場票，一晚上都沒找到林俊杰在哪兒”。

如今，搶票難、退轉(zhuǎn)票難已成演出市場最大的消費(fèi)痛點(diǎn)之一。

網(wǎng)友涉及演出消費(fèi)相關(guān)投訴問題。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

在上，僅5月以來關(guān)于演出票務(wù)類投訴超百條，綜合線上線下輿情觀察：搶到了票卻遲遲不出票；顯示預(yù)售、配票中的訂單無法退票，或要扣除高額手續(xù)費(fèi)；系統(tǒng)跳票被“調(diào)劑”；虛假宣傳“早鳥票”最優(yōu)惠，臨近演出降價(jià)不退差價(jià)；開盲盒式選座，“柱子票”“臺階票”“欄桿票”等影響觀演體驗(yàn)；平臺、票務(wù)、主辦方權(quán)責(zé)不清，票務(wù)糾紛互相推諉；同一歌手演唱會不同地區(qū)退票政策不同；仍有主辦方、平臺門票“一刀切”式拒絕退改等問題被頻繁曝光。

消費(fèi)者通過“人民投訴”平臺反映退款訴求與票務(wù)平臺溝通無果。（圖片來自“人民投訴”用戶）

針上述典型問題，江蘇省消保委在近日發(fā)布的《文娛演出市場消費(fèi)投訴專項(xiàng)問題分析》中給出建議：

√ 票務(wù)平臺、主辦方：

·要進(jìn)一步明示服務(wù)內(nèi)容，在宣傳頁面明示演唱曲目、演出時(shí)長、演出人員等詳細(xì)信息。

·主辦方應(yīng)預(yù)先檢查座位是否符合觀看條件，對可預(yù)見的“柱子票”之類的盲區(qū)票，有義務(wù)在布場時(shí)進(jìn)行排除、特別標(biāo)記或預(yù)留空位現(xiàn)場調(diào)換。票務(wù)平臺可通過系統(tǒng)優(yōu)化升級由消費(fèi)者“盲選”座位轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛇x座模式。

·對于錯(cuò)購、不可抗力、特殊原因的退票問題，平臺、主辦方可適當(dāng)擴(kuò)大免費(fèi)退票的范圍，平臺應(yīng)在醒目位置公開退票規(guī)則，合理確定退票手續(xù)費(fèi)、退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在付款時(shí)再次提示消費(fèi)者。

√ 消費(fèi)者：

·應(yīng)仔細(xì)閱讀購票及退票規(guī)則，提前做好行程安排，避免因安排不當(dāng)引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)損失；

·選擇在官方渠道購票，避免上當(dāng)受騙；

·保留好證據(jù)材料，以便后期維權(quán)；

·如果是由于主辦方原因引發(fā)糾紛，影響消費(fèi)體驗(yàn)，消費(fèi)者可以向主辦方協(xié)商退款，也可以向有關(guān)部門投訴；

·主辦方、平臺以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假廣告，消費(fèi)者因此遭受損失可要求賠償。

與此同時(shí)，在“人民投訴”平臺上，越來越多有關(guān)演出票錯(cuò)訂，因客觀原因無法到場、主辦方臨時(shí)取消或延期，票買貴等退票退款難問題得到了妥善解決。相關(guān)領(lǐng)域企業(yè)單位主動回應(yīng)消費(fèi)者訴求，平臺在線糾紛解決機(jī)制成效進(jìn)一步顯現(xiàn)。

網(wǎng)友用戶0645800投訴：“購買完發(fā)現(xiàn)下錯(cuò)單立即想要退款，摩天輪拒絕退款�！�

機(jī)構(gòu)回復(fù)：“您好，非常抱歉，訂單已為您操作退款，請注意款項(xiàng)查收�！�

網(wǎng)友用戶83451145留言：“同一商品、貓眼售價(jià)為其他平臺3倍，未設(shè)置退票功能，且拒不退票�！�

機(jī)構(gòu)回復(fù)：“我司已聯(lián)系用戶，溝通協(xié)調(diào)相關(guān)訂單已協(xié)助退款，用戶認(rèn)可�！�

……

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歡迎通過“人民投訴”平臺向我們反映

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也歡迎入駐“人民投訴”平臺回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，

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(責(zé)編：崔元苑、高雷)