制圖：沈亦伶

　　社區(qū)是城市居民生活的家園，物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量關(guān)系著居民的幸福指數(shù)。近期，有一些讀者和網(wǎng)友來(lái)信、留言反映小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題。從今日起，本報(bào)推出“關(guān)注小區(qū)物業(yè)服務(wù)”系列報(bào)道，針對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、更換物業(yè)門檻高、物業(yè)費(fèi)收取難等問(wèn)題，探討如何進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量，讓小區(qū)居民生活更舒心。敬請(qǐng)關(guān)注。

　　——編  者 

　　“樓道門鎖壞了，給物業(yè)報(bào)修3個(gè)月都沒(méi)修好”“小區(qū)衛(wèi)生條件不好，物業(yè)打掃不盡責(zé)”“小區(qū)里亂停車、亂丟垃圾，物業(yè)也不管”……許多讀者都遇到過(guò)類似情況。物業(yè)不盡責(zé)、服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題，常常令小區(qū)居民不滿。

　　如何衡量小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高低？如何提升物業(yè)服務(wù)水平，營(yíng)造良好居住環(huán)境？讀者、網(wǎng)友紛紛來(lái)信或留言，專家學(xué)者積極建言獻(xiàn)策，共同探討解決物業(yè)服務(wù)難題。

　　對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，其中不少都是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量不高

　　隨著城鎮(zhèn)化不斷推進(jìn)，住宅小區(qū)成為越來(lái)越多市民的家園。居住體驗(yàn)如何，物業(yè)企業(yè)發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。物業(yè)企業(yè)盡責(zé)，服務(wù)質(zhì)量好，居民居住體驗(yàn)就較高，反之則不然。

　　現(xiàn)實(shí)中，對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，其中不少都是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量不高。

　　“我們小區(qū)的單元門年久失修，開(kāi)也不方便，關(guān)也不方便。而且門上油漬和灰塵不少，臟兮兮的，物業(yè)也不管�！北本┏�陽(yáng)區(qū)讀者李女士反映，其所在的小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平不高，設(shè)施維護(hù)、保潔衛(wèi)生等工作也不太盡責(zé)�！靶�區(qū)已經(jīng)建成20多年了，基礎(chǔ)設(shè)施本來(lái)就有所老化，如果物業(yè)不盡責(zé)，小區(qū)居住品質(zhì)會(huì)越來(lái)越差。希望物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平，改善小區(qū)環(huán)境�！崩钆�士說(shuō)。

　　梳理讀者來(lái)信和網(wǎng)友留言可見(jiàn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意的問(wèn)題，主要分為兩類，一類是不作為，一類是亂作為。

　　反映不作為的問(wèn)題，具有許多共性。一方面是硬件設(shè)施維護(hù)不到位。比如，有的小區(qū)道路、樓體破損，保溫材料裸露，電梯、路燈等運(yùn)行故障維修不及時(shí)；有的小區(qū)工程維修質(zhì)量較差，無(wú)法滿足業(yè)主需求；有的小區(qū)水系、廣場(chǎng)、健身場(chǎng)所等重點(diǎn)區(qū)域未設(shè)立警示標(biāo)識(shí)，消防設(shè)施維護(hù)不及時(shí)，存在安全風(fēng)險(xiǎn)；還有的業(yè)主反映，向物業(yè)服務(wù)公司報(bào)修后，維修保養(yǎng)拖拉，服務(wù)不到位的情況較為突出。

　　另一方面則是服務(wù)管理不到位。河北武安市的齊先生在平臺(tái)留言反映，他所在的小區(qū)物業(yè)管理不善，車輛亂停亂放，消防通道被長(zhǎng)期占用，小區(qū)內(nèi)車輛避讓困難，經(jīng)常堵車，居民深受其擾。

　　小區(qū)機(jī)動(dòng)車管理混亂，居民無(wú)法正常停車；小區(qū)對(duì)養(yǎng)寵物沒(méi)有約束，遛狗不系繩、放任寵物便溺的現(xiàn)象普遍；小區(qū)樓宇門禁失效，未實(shí)行封閉管理，外來(lái)車輛和人員可以隨意進(jìn)入等。這些都是群眾反映強(qiáng)烈的物業(yè)管理不到位典型問(wèn)題。

　　除了不作為，還有亂作為。廣西南寧市青秀區(qū)英華路9號(hào)東盟世紀(jì)村小區(qū)垃圾房，被開(kāi)發(fā)商擅自改變用途，當(dāng)成房屋用于出租。小區(qū)清掃的垃圾堆放在車庫(kù)內(nèi)，造成環(huán)境“臟亂差”，滋生老鼠、蒼蠅、蚊子等，嚴(yán)重影響居民生活。經(jīng)小區(qū)居民反映，2022年4月，有關(guān)部門曾調(diào)查并作出處理決定，要求恢復(fù)垃圾房使用。

　　“但截至目前，開(kāi)發(fā)商仍然沒(méi)有恢復(fù)垃圾房，而且還在車庫(kù)垃圾存放處安裝了一道卷簾門掩人耳目，散發(fā)著惡臭氣味、時(shí)有污水溢出�！比嗣窬W(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”網(wǎng)友劉先生說(shuō)，“街道和城管都管不了這種行為，讓我們業(yè)主走法律途徑起訴開(kāi)發(fā)商�！�

　　還有讀者反映物業(yè)企業(yè)將小區(qū)內(nèi)有關(guān)房屋或者公共設(shè)施長(zhǎng)期挪作他用，或從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，然而，相關(guān)收入?yún)s并不向業(yè)主公開(kāi)。河南漯河市讀者張先生在來(lái)信中說(shuō)：“有些屬于小區(qū)的公共區(qū)域被物業(yè)用作商業(yè)出租，收入多少、具體怎么支配的，我們作為業(yè)主都不知道，物業(yè)企業(yè)也從不公開(kāi)�！�

　　中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院教授葉林認(rèn)為，造成這些問(wèn)題的原因是多方面的，比如物業(yè)企業(yè)的行業(yè)門檻不高，物業(yè)企業(yè)的質(zhì)量參差不齊。同時(shí)，有的物業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)也不高，這就導(dǎo)致在服務(wù)上會(huì)與業(yè)主的心理預(yù)期產(chǎn)生很大落差。

　　錢難收、事難管、責(zé)難分等問(wèn)題影響服務(wù)水平的提升

　　面對(duì)小區(qū)業(yè)主的不滿，物業(yè)企業(yè)也有難處。錢難收、事難管、責(zé)難分，這些問(wèn)題不僅制約了其對(duì)小區(qū)業(yè)主服務(wù)水平的提升，也給物業(yè)企業(yè)本身運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)不利影響。

　　“錢難收”是當(dāng)下物業(yè)企業(yè)所面臨的困境之一。沒(méi)有“源頭活水”，物業(yè)可持續(xù)、高質(zhì)量的服務(wù)自然難以達(dá)成�！肮陀萌藛T、維護(hù)公共設(shè)施、小區(qū)保潔、綠化消殺等各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，都需要持續(xù)的資金投入，但物業(yè)費(fèi)收繳并不是一件容易的事情，業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，甚至拒繳的情況時(shí)有發(fā)生。”南昌大學(xué)公共政策與管理學(xué)院教授劉湖北說(shuō)。

　　與此同時(shí)，物業(yè)企業(yè)在管理服務(wù)中也面臨著“事難管”的困擾。物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)繁雜，越是住戶多、面積大的小區(qū)，其管理服務(wù)任務(wù)越重。此外，還經(jīng)常有一些突發(fā)性問(wèn)題，如水管爆裂、漏電、漏雨、路面塌陷等。受限于人員數(shù)量與技術(shù)力量，物業(yè)工作難免出現(xiàn)疏漏。

　　前不久，河南三門峽市的宋女士因?yàn)檠b修垃圾堆放點(diǎn)設(shè)置的問(wèn)題很是心煩。物業(yè)公司將裝修垃圾堆放點(diǎn)設(shè)置在了宋女士家所在的樓棟旁，由于宋女士房屋樓層較低，垃圾堆放點(diǎn)的粉塵和噪聲污染對(duì)其影響較大。對(duì)此，宋女士多次向物業(yè)公司及街道辦反映，要求更改裝修垃圾堆放點(diǎn)，一直未得到有效解決。

　　然而，物業(yè)企業(yè)也有苦衷�！把b修垃圾堆放點(diǎn)無(wú)論設(shè)置在哪里都可能引起附近業(yè)主的不滿，但是為了滿足業(yè)主的裝修需求，小區(qū)總要設(shè)置裝修垃圾堆放點(diǎn)�！蔽飿I(yè)工作人員說(shuō)，“我們只能通過(guò)規(guī)定裝修垃圾投放時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)裝修垃圾的灑水處理、及時(shí)清運(yùn)等辦法，盡量將影響降到最低�！�

　　物業(yè)管理還存在“責(zé)難分”的問(wèn)題。房屋開(kāi)裂、墻面滲水、熱力不足、網(wǎng)絡(luò)故障……一些生活中的常見(jiàn)問(wèn)題，實(shí)際上并不屬于物業(yè)服務(wù)職責(zé)范圍。但居民遇到小區(qū)里的問(wèn)題時(shí)，第一反應(yīng)通常是“找物業(yè)”。

　　“物業(yè)企業(yè)有其職責(zé)和能力邊界，有些工作只能配合職能部門解決。但是，無(wú)論有何苦衷，物業(yè)企業(yè)還是首先要做好自身工作，讓居民滿意，得到大多數(shù)業(yè)主的支持，努力營(yíng)造良好的居住環(huán)境�！比~林說(shuō)。

　　提升物業(yè)服務(wù)水平，還需多方共同努力

　　做好管理服務(wù)，營(yíng)造良好的社區(qū)環(huán)境，是業(yè)主和物業(yè)企業(yè)雙方的共同目標(biāo)。